Κατάστημα γνωστής κινητής τηλεφωνίας σε επαρχιακή πόλη. Μπαίνω και ζητώ το συγκεκριμένο πακέτο που πάντα αγοράζω. Είναι μια διαδικασία πολύ συνηθισμένη για εμένα μόνο που αυτή τη φορά κάτι πάει λάθος. Η ευγενέστατη υπάλληλος μου λέει να περιμένω ένα μισάωρο και όλα θα διορθωθούν. Πίνω ένα γρήγορο καφέ και περιμένω. Αλλά το κινητό μου δείχνει μπλοκαρισμένο χωρίς σύνδεση στο διαδίκτυο. Ξαναπηγαίνω στο κατάστημα και ζητώ την υπάλληλο να συνενοηθώ. Ερχεται ο manager και μου ανακοινώνει πως η κοπέλα έχει πεταχτεί κάπου και θα πρέπει να λύσω μαζί του το θέμα. Του εξιστορώ ακριβώς την συνομιλία μαζί της αλλά εκείνος αρχίζει να γίνεται ειρωνικός. ''Εσείς θα τα είπατε λάθος αυτά που θέλατε στην κοπέλα, οι υπάλληλοι μας κάνουν ότι τους λέτε, προφανώς τα είπατε λάθος και η κοπέλα έκανε και αυτή λάθος''. Του αναλύω πάλι την συνομιλία αλλά αρχίζει να εκνευρίζεται. Αρχίζει να ιδρώνει. Εχει πάρει το κινητό μου στα χέρια του και το κοιτάει με περιέργεια. Ανοίγει τις ρυθμίσεις, ψάχνει από εδώ, ψάχνει από εκεί, και όταν αρχίζω να του ξαναλέω πως δεν είχα ποτέ πρόβλημα, συνεχίζει το θέατρο του παραλόγου. ''Για να το τελειώνουμε (!) το θέμα, οι υπάλληλοι μας δεν κάνουν ποτέ λάθος.''
Μετά από ένα 20λεπτο όπου αρνούμαι να φύγω από το κατάστημα αν δεν φτιαχτεί το πρόβλημα, αντιλαμβάνεται πως όντως κάτι είχε πάει λάθος από αυτούς. Δίνει το κινητό μου σε μια άλλη κοπέλα ανίκανος να πεί ένα ''συγγνώμη''.
Η κοπέλα έρχεται πολύ ήρεμα δίπλα μου και ρωτάει τι καλύτερο μπορεί εκείνη να κάνει. Εχει ειλικρίνεια στο βλέμμα της και προσπαθεί να ηρεμήσει εμένα, μια ''ταύρο εν υαλοπωλείο.''
Πολλές φορές υποστηρίζω την καλή και υποστηρικτική συνεργασία μεταξύ των υπαλλήλων σε έναν χώρο. Θεωρώ υγεία και εν-συναίσθηση να μπορείς να νιώθεις τους συνεργάτες σου, να είσαι εκεί για αυτούς, να τους θεωρείς δικούς σου ανθρώπους.
Στον αντίποδα του εξαιρετικού αυτού συναισθήματος υπάρχουν ''οι πελάτες''. Που μπορεί να έχουν δίκιο. Μπορεί να μην έχουν δίκιο. Και που το τελευταίο πράγμα που θέλουν, είναι να τους θεωρήσει κάποιος αναξιόπιστους και μπερδεμένους επικοινωνιακά.
Το πρώτο πράγμα που θέλουμε όλοι είναι να μας ακούνε. Να νιώθουμε πως κάποιος θα μας εξυπηρετήσει ακριβώς γιατί ''νιώθει'' πως έχουμε δίκιο. Ακόμα και αν δεν έχουμε. Και αυτό είναι που ξεχωρίζει τον καλό manager από τον κακό η μέτριο.
Κατάστημα αλυσίδας καλλυντικών στο κέντρο της Αθήνας.
Κοιτάζω αμέριμνα κρέμες γνωστής εταιρείας όταν ακούω πίσω μου ακόμα μια manager να απευθύνεται σε υπάλληλο με ύφος 100 καρδιναλίων '' Με εκνευρίζεις, φύγε από μπροστά μου, μια φορά τα είπα, δεν θα τα ξαναπώ''.
Γυρνάω και την κοιτώ αρκετά απορημένη. Ανεβαίνω στον πάνω όροφο να πληρώσω και βλέπω ένα τρομοκρατημένο πηγαδάκι από κοπέλες και στην μέση την manager όπου τους κάνει παρατηρήσεις σε έντονο ύφος. Είναι μεσημέρι. Εχει κόσμο το μαγαζί. Δεν σκέφτεται την εικόνα που θα σχηματίσουν οι πελάτες για εκείνες. Δεν σκέφτεται την εικόνα του μαγαζιού. Δεν σκέφτεται πως οι ίδιες νιώθουν.
Στο ταμείο ρωτάω την κοπέλα αν αυτό συμβαίνει συχνά. Μου απαντά ''ναι'' αλλά η manager απλά ''αστειεύεται''. Ετσι είναι ο τρόπος της και οκ, το έχουν συνηθίσει.
Αφήνω αυτό που διάλεξα και αρνούμαι να δώσω χρήματα σε ένα brand που δεν ξέρει να συμπεριφέρεται.
Μετά σκέφτηκα πόσα πράγματα έχουμε συνηθίσει στον εργασιακό χώρο. Σε πόσα δεν λέμε ένα ωραιότατο ''go to hell'' -και όπως είπε και ο αγενέστατος manager του καταστήματος κινητής τηλεφωνίας -''για να το τελειώνουμε''.
Διδάξτε εν-συναίσθηση στους εκάστοτε managers. Και καλούς τρόπους.
Και προς τους πελάτες.
Και προς τους συνάδελφους.
Είναι το σημαντικότερο skill, όσα πτυχία και αν διαθέτουν.
