Ο υπάλληλος στην τράπεζα εξυπηρετεί μια πελάτισσα. Την ίδια στιγμή, άντρας από το πουθενά εμφανίζεται στον γκισέ και ζητάει από τον υπάλληλο να του κάνει «ψιλά» γιατί πρέπει να δώσει ρέστα.
Εκείνος αρχίζει να ωρύεται και να ζητάει από τον άντρα να παραμείνει στα δυό μέτρα απόσταση από την πελάτισσα που ήδη εξυπηρετείται.
Ο άντρας είναι πιεστικός αλλά ευγενής. Ζητάει «συγγνώμη» αλλά παρακαλάει από τον συγκεκριμένο υπάλληλο να του χαλάσει το χαρτονόμισμα των 100 ευρώ για να δώσει τα ρέστα που πρέπει.
Ο υπάλληλος σηκώνεται, αρχίζει να φωνάζει και στον άντρα και στην πελάτισσα που έχει μπροστά του.
Ξαφνικά μοιάζει να έχει χάσει τελείως τον έλεγχο του εαυτού του. Ο -πιο ήρεμος- διευθυντής καλείται να σώσει την κατάσταση.
Ζητάει ευγενικά από τον υπάλληλο να δώσει τα ψιλά, εξηγώντας παράλληλα στον άντρα πως κανονικά θα έπρεπε να περιμένει εφόσον μπήκε εμβόλιμα.
Και κάνει παρατήρηση στον υπάλληλο μπροστά σε όλους μας.
Ο άντρας φεύγει κουνώντας το κεφάλι και λέγοντας «Εγω ξέρω πως αυτή η κατάσταση, έβγαλε προς τα έξω ολονών τα απωθημένα...»
Οταν έρχεται η δική μου σειρά να εξυπηρετηθώ από τον ίδιο υπάλληλο, κάνει λάθη. Θυμάμαι πως δεν είναι η πρώτη φορά που συμβαίνει αυτό.
Κάνει συνεχώς λάθη και είναι πολλά χρόνια στην θέση του. Δεν ήρθε χτες. Δεν ήταν επίσης η μοναδική φορά που χάνει την ψυχραιμία του.
Το έχει κάνει και σε μένα, αδυνατώντας να κάνει διάλογο, επιμένοντας στην άποψη του, και δίνοντας μου την αίσθηση πως θέλει να του «αδειάσω την γωνιά».
Στο ίδιο υποκατάστημα δεν είναι το πρώτο περιστατικό που υπάλληλος φέρεται έτσι. Εχει συμβεί και με άλλους.
Οση ώρα κοιτούσα τους μπερδεμένους και αγχωμένους υπαλλήλους, στα αυτιά μου ηχούσε η φράση του άντρα που είπε φεύγοντας.
«Τα απωθημένα ολονών». Η κρίση της πανδημίας δεν φώτισε ένα διαφορετικό πρόσωπο. Φανέρωσε το πραγματικό μας.
Η εξυπηρέτηση πελατών και η διαχείριση τους είναι ταλέντο. Σε περίπτωση που κάποιος θέλει να εργαστεί σε αυτούς τους τομείς, καλό είναι να αναζητήσει και τους σωστούς δασκάλους.
Τους Ηγέτες πίσω από την διαχείριση των ανθρώπων. Αν σε ένα υποκατάστημα λείπει η ενσυναίσθηση και η Ηγεσία, μόνο προβλήματα υφίστανται. Και εξάντληση. Και νεύρα.
Σε ένα άθλιο τραπεζικό σύστημα με ελάχιστους τραπεζικούς υπαλλήλους ανα κατάστημα, με την δυσκολία προσαρμογής πολλών πελατών στην τεχνολογία, αλλά και την άρνηση τους στο να την αποδεχτούν, οι εκρηκτικές καταστάσεις είναι καθημερινό φαινόμενο.
Οι επιχειρήσεις είναι οι άνθρωποι. Οι άνθρωποι αντικατοπτρίζουν τις επιχειρήσεις.
Αν κάτι δεν πάει καλά, αν οι εργαζόμενοι είναι εξαντλημένοι και απρόθυμοι, αναζητήστε την αιτία στην έλλειψη των σωστών managers.
(Για την δική μου ψυχική ηρεμία, αποφάσισα να διακόψω την συνεργασία με το συγκεκριμένο υποκατάστημα της Τράπεζας Πειραιώς.)
